”Shit happend på jobben”

Mennesker er utsatt for utallige beslutninger daglig. Det er beslutninger om hvordan man skal kle seg, hvilken buss man skal ta til skolen og hvem man skal spise lunsj sammen med osv. Noen beslutninger går mer eller mindre automatisk og trenger liten betenkningstid, mens andre har et større omfang og krever en mer nøye prosess før man kan konkludere og ta avgjørelsen. Jeg skal i dette blogginnlegget belyse en krevende beslutning mine kollegaer og jeg stod overfor i en jobbsituasjon.

Ved siden av studiene på NHH har jeg en deltidsjobb på Halvard Lerøy AS som logistikkmedarbeider. Kunder kjøper både hvitfisk og laks av selgerne på Lerøy, hvor det er logistikkmedarbeiderne sitt ansvar å passe på at varene blir levert i henhold til avtale og kundene blir riktig fakturert for deres varer. Lerøy er Norges nest største sjømatselskap med hovedkontor i Bergen.

  

  

På Lerøy tas det beslutninger hver uke, hver dag og hver time. Men for å avgrense dette blogginnlegget skal jeg belyse det til en spesifikk hendelse. Sent en kveld i januar fikk vi som var på jobb beskjed om at en av transportørene ble utsatt for et uhell på grunn av ekstreme kjøreforhold med snø og glatt vegbane med det resultat at han kjørte av veien og satt fast. Heldigvis var det ingen personskader under ulykken, men for oss var konsekvensen av dette at lastebilen med 10 tonn hvitfisk ikke kunne kjøre videre den kvelden. Det resulterte i at Lerøys kunder den dagen ikke ville få levert bestilt fisk i henhold til avtale. Hvordan skulle vi på jobb en mørk januarkveld håndtere dette?

Som ansatt på Lerøy stod vi her overfor en beslutning med relativt høy risiko knyttet til kundeforhold og fremtidige forretninger. Beslutningen omhandlet hvordan vi skulle fordele den hvitfisken vi allerede hadde disponibel ut til kundene. Vi stod overfor utallig mulige handlingsalternativer for å komme frem til en beslutning. Etter noen forelesninger med STR450 – Risikovurdering skjønte jeg i ettertid at vi hadde stått overfor en deskriptiv beslutningsmodell.

Deskriptive modeller ser på irrasjonelle faktorer og mentale snarveier som tas under beslutningsprosessen. I motsetning til deskriptive modell har vi, normative beslutninger. Her antar man at beslutningstakeren har fullstendig informasjon om konsekvenser og sannsynligheter knyttet opp mot hvert handlingsalternativ. Beslutningstakeren skal også klare å regne ut fordeler og ulemper som er knyttet til hvert alternativ. Normative beslutninger er svært sjelden for et menneske, og kan omtales som en drøm eller ønskesituasjon.

Teamet som var på jobb diskuterte hvordan vi skulle komme frem til en best mulig løsning. Skulle vi vise hensyn til enkelte selgere på Lerøy og gi hvitfisken til den som solgte mest? Eller skulle vi forfordele til den kunden som betalte mest for fisken, og prioritere leveranser til høystbetalende? Det ville gi bedriften høyest profitt (eller minimere tapet av hendelsen), i hvert fall på kort sikt. Andre alternativer var å gi fisken til de kundene vi personlig likte best for å ivareta den kunderelasjonen, eller fordele fisk basert på geografisk område, som for eksempel å prioritere kunder med kortest transportveg. Til slutt hadde vi kartlagt en rekke ulike muligheter og løsninger. Grunnet tidsknipe måtte beslutningen komme raskt. Handlingsalternativene ville gi konsekvenser. Hvis vi valgte kundene vi likte best kunne det gjøre skade på de andre kunderelasjonene. Valgte vi ut fra den kunden som betalte mest, ble konsekvensen misfornøyde kunder på den andre siden. Etter å ha analysert og diskutert ulike beslutninger og sannsynlige utfall av disse kom vi frem til at det mest riktige var å fordele hvitfisken pro-rata til alle kundene, det vil si alle fikk litt men ingen fikk alt de hadde bestilt fordi alle måtte ta sin del av reduserte leveranser på grunn av den uforutsette hendelsen utenfor bedriftens kontroll.

Her ble beslutningen tatt rasjonelt basert på omdømme og langsiktige relasjoner til Lerøy.  Som en handelsbedrift er kunderelasjoner ekstremt viktig, og da hvitfiskmankoen var forårsaket av ytre faktorer måtte vi håpe at kundene ville vise forståelse for beslutningen.

Det kan også være av relevans å neven at når en beslutning blir tatt i en større gruppe kan resultatet være preget av ”groupthink” – gruppetenkning. Gruppetenkning vil si at vurderinger og avgjørelser i grupper styres av et ønske om harmoni og enighet innad i gruppen heller enn å tenke på realistiske vurderinger av alternativer, ofte med den konsekvens at beslutningene blir dårlige. Symptomene på gruppetenkning oppstår når medlemmene av den beslutningstakende gruppen blir motivert til å unngå å være for harde i sin vurdering av ledernes og kollegenes ideer. Resultatet blir at man ofte viser samtykke til andre gruppemedlemmers synspunkter, søker fullstendig samstemmighet på alle punkt, og undertrykker hva man egentlig selv mener. I slike situasjoner kan relevante og nyttige handlingsalternativer falle bort, og påvirke resultatet til det verre. Det kan være vanskelig å si om episoden med Lerøy var preget av gruppetenkning. Alle så seg fornøyde med utfallet – kanskje dette kan ses på som gruppetenkning? Burde noen i gruppen være kritiske til utfallet? Det er en sak jeg ikke skal gå mer innpå.

Mennesket står hele tiden overfor beslutninger både i hverdagen, i det private og i jobbsammenheng. Ved å være mer bevisst og gjennomtenkt med hensyn til handlingsvalget og dens konsekvenser kan det styrke beslutningsprosessen og man kan redusere antall beslutningsfeil.